客户会因其不满意而将他们的体验告诉朋友和同事，影响您的商誉，但您通常对此一无所知。使用ISO 10002实施投诉处理流程可帮助您将不满意的客户转变为满意的客户，使用他们提供的信息改善未来客户的体验。为了有效管理投诉和提升客户满意度，ISO 10002是任何希望引入投诉处理管理体系的组织所须遵守的。该标准规定了运行过程中的PDCA循环，并就投诉处理程序的策划、设计、操作及改善作出规定。该标准提出了正确处理客户投诉的原则、方法和实施程序，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。

当ISO 10002在组织实施时，顾客不但可就其产品或服务作出投诉，亦可在整个过程中获悉其情况。此外，客户知道组织会对其投诉进行彻底的分析和调查，并会在既定时间内作出回应。如果客户仍然不完全满意所得的回应，组织会提供其他途径，让他/她提出投诉，直至收到满意的回应为止。投诉管理并非要减少投诉量，而是采集它们生成的信息，将其转变为改进的机会，更体现您的组织关心客户反馈，有效接收、管理和解决客户投诉。

该项目由AENOR (www.aenor.cn) 提供服务。

AENOR西班牙标准化和认证协会，是一个致力于推进所有工业和服务行业的标准化 和认证发展的组织。作为全球性检验、检测及认证组织，通过其在不同国家及地域开展的认证、培训、检验、 验证服务，帮助全球80000多个企业与组织获得AENOR证书，超过106000种产品和 服务通过了AENOR认证，实施了400多次环境验证活动以及6000多次检验活动。

AENOR服务涉及全球客户及各个领域。从医药到化工，从电气到工业，从消费品到制造，从农产到食品，从材料到建筑，从服务标准到服务创新，利用全球网络提供测试、检验、认证、审核、符合性评估等多维度的专业质量保证服务，确保世界各地客户的能力与竞争力得到提升，确保产品符合当地社会公众的需求。

AENOR是代表西班牙国家参与欧盟CE指令法规制定和技术评定的唯一机构，也是较早从事CE认证的机构（公告号0099）之一。 目前，由AENOR颁发的管理体系有效证书多达21500张，覆盖了质量、环境、研发与检验、职业健康与安全、能源效率、社会责任和风险管理等领域的企业和组织。